9 motivos para ter um Canal de Ouvidoria Interna

Ter uma Ouvidoria interna é investir no bem-estar e segurança dos colaboradores e criar uma relação de respeito entre empresa e funcionário. Muitas organizações ainda acreditam que a Ouvidoria não tem importância no negócio, porém não é isso que acontece na prática.

Ao investir em uma Ouvidoria interna, investe-se também na criação de espaço para diálogos, estimulando a troca de informações e o acolhimento. Neste artigo você encontrará mais informações sobre o que é a Ouvidoria interna, como ela funciona e como implementá-la na sua organização. 

Boa leitura!

Índice:

• O que é uma ouvidoria?
• Qual o papel da ouvidoria nas empresas?
• As vantagens de ter um canal de Ouvidoria Interna
• Quer implementar na sua empresa? Então, siga o passo a passo:
• Outras dicas importantes
• Conclusão

O que é uma ouvidoria?

O termo “Ouvidoria” pode ser compreendido como “canal para se ouvir”, e seu objetivo é justamente esse, abrir espaço para prestar atendimento ao público. Geralmente esse canal de comunicação é buscado quando as pessoas possuem assuntos mais sérios para resolver e outros meios não foram capazes de ajudar na solução.

Dessa forma, diversas empresas possuem um número próprio da Ouvidoria para que o público externo consiga solucionar qualquer problema e tenha satisfação com a companhia. Essa prática chegou também para o público interno, porém com outras finalidades.

Qual o papel da ouvidoria nas empresas?

Como falamos, a ouvidoria é mais um canal de comunicação que a empresa disponibiliza para o seu público solicitar a resolução de algum problema e outras questões. Quando nos referimos aos colaboradores como o público foco, a conversa não é diferente.

A ouvidoria interna serve para ajudar na resolução de conflitos e prestar atendimento para questões mais graves e sérias. Muitas das vezes a ouvidoria é um canal utilizado para a denúncia de qualquer tipo de abuso e discriminação, ou de algum problema com a liderança, por exemplo. Isso evita a exposição da vítima e torna a resolução do problema mais ágil.

Portanto, a ouvidoria precisa ser um canal humanizado e focado nas necessidades dos colaboradores, a fim de gerar confiança e transparência na organização.

As vantagens de ter um canal de Ouvidoria Interna

Agora que você já sabe o que é uma ouvidoria e sua função dentro de uma organização, chegou a hora de entender por quê a sua empresa deve investir neste canal de comunicação o quanto antes. Confira os principais motivos!

Canal de comunicação confiável

A segurança e confidencialidade são dois atributos da ouvidoria interna. Através dela, o colaborador consegue relatar suas insatisfações ou sugestões sem receio de retaliação ou sem a preocupação de ser exposto para o restante da equipe.

Identificação de problemas internos

Ao ter uma escuta ativa sobre o que os funcionários estão relatando, é possível identificar problemas e atuar antes que virem uma crise maior. Dessa forma, através da proatividade da ouvidoria, questões internas podem ser solucionadas sem tanto alarde.

Resolução de conflitos

A ouvidoria interna ajuda a mediar os conflitos e auxilia os funcionários a encontrar uma solução justa e correta para todas as partes envolvidas. Assim, não é necessário ter um confronto direto entre colaboradores, o que contribui para a manutenção de um bom clima organizacional.

Melhora da cultura organizacional

Permitir o diálogo entre a organização e os colaboradores, tornando este um lugar seguro para expressar suas opiniões e preocupações, ajuda na evolução da cultura organizacional. Isso porque a Ouvidoria passa a semear uma cultura de confiança, transparência e respeito.

Cultura do feedback construtivo

A cultura do feedback pode começar através da Ouvidoria. Além de relatar problemas, os colaboradores podem oferecer feedbacks sobre ações de endomarketing, produtos da empresa, eventos corporativos, liderança e alta gestão, entre outros pontos. Isso cria um senso de colaboração entre os funcionários.

Aprimoramento de políticas e procedimentos

Como falamos, a Ouvidoria pode funcionar como uma fonte de informações sobre o que acontece no dia a dia da organização e quais são os sentimentos que os colaboradores têm em relação ao seu ambiente de trabalho.

A partir desses dados, o setor de RH pode aprimorar suas políticas internas, revisitar procedimentos e práticas para estar mais alinhado às necessidades dos funcionários e da organização.

Conformidade regulatória

Em muitos setores do mercado, ter uma Ouvidoria é uma obrigação da organização, sendo um requisito regulatório. Dessa forma, manter uma Ouvidoria ativa e atuante pode ajudar a empresa a cumprir com suas obrigações legais e evitar prejuízos futuros.

Desenvolvimento de benchmarking

As análises feitas através dos dados coletados pela Ouvidoria servem como base para benchmarks internos e externos, levando em consideração o que a concorrência faz. Isso identifica pontos de melhoria para que a corporação atue e se desenvolva.

Quer implementar na sua empresa? Então, siga o passo a passo:

Para obter sucesso na implementação da Ouvidoria interna na sua organização, confira o passo a passo!

Defina os objetivos e escopo

O primeiro passo é definir o escopo de atuação da Ouvidoria e quais objetivos ela deve atingir dentro da organização. Portanto, defina quais tipos de questões serão tratadas pela Ouvidoria, quais áreas serão responsáveis por esse serviço, como ocorrerá a tratativa junto aos colaboradores e como os dados serão consolidados.

Desenvolva uma política de ouvidoria

A política da Ouvidoria precisa estar bem estabelecida para orientar tanto quem será o responsável quanto para quem deseja contatar o setor. Dessa forma, deixe bem esclarecido como os relatórios serão tratados, qual será o tempo de resposta para o solicitante e quais são os padrões de confidencialidade que devem ser respeitados.

Nomeie um ouvidor ou setor de ouvidoria

É importante centralizar a Ouvidoria em apenas uma pessoa ou uma equipe responsável. O ideal é que tenha uma equipe disponível para esse trabalho, a fim de evitar sobrecarga de demandas e ter um atendimento mais ágil. Diante disso, eleja qual será a equipe responsável por gerenciar a Ouvidoria.

Treinamento

O treinamento é essencial para que a equipe responsável saiba atuar de maneira correta dentro da Ouvidoria. Isso garante uma melhor comunicação, melhor gestão da informação e maior confidencialidade dos relatórios. Assim os problemas serão tratados de maneira mais profissional e eficaz.

Estabeleça Canais de Comunicação

Defina quais serão os meios de comunicação da Ouvidoria para que o colaborador saiba como acionar, caso necessário. O ideal é oferecer diferentes opções de canais para que o funcionário escolha aquele em que ele se sinta mais confortável.

Dessa forma, o contato pode acontecer por ligação telefônica, e-mail, WhatsApp, formulários online ou até mesmo de forma física, em um espaço destinado à Ouvidoria.

Relatórios e Transparência

É importante consolidar as informações coletadas na Ouvidoria em relatórios periódicos para oferecer um retorno para a alta administração da empresa. Assim, a alta gestão consegue ter maior compreensão dos problemas internos, das tendências, áreas de preocupação e quais foram as ações tomadas e seus respectivos resultados.

Vale ressaltar que esse compartilhamento de informações deve ocorrer respeitando a anonimidade dos funcionários e de forma resumida, a fim de demonstrar transparência sem qualquer tipo de constrangimento.

Outras dicas importantes

A Ouvidoria é um órgão interno da empresa que precisa de constante atenção para que seu objetivo seja realmente cumprido sem acarretar prejuízos para a organização e seus funcionários. Pensando nisso, confira outras dicas essenciais para criar uma ouvidoria interna de sucesso!

Respeitar a confidencialidade é primordial

As conversas precisam ser 100% confidenciais para que nenhum envolvido se sinta invadido ou violado. Por se tratar de um canal de comunicação de situações mais complexas e pesadas, o colaborador precisa se sentir seguro e confortável em relatar suas questões, sem o medo de se sentir exposto para os demais. Sem isso, a Ouvidoria interna perde sua credibilidade e seu objetivo maior: auxiliar os colaboradores.

Promova uma cultura de confiança

Para que a Ouvidoria interna seja vista como um canal de comunicação eficaz e seguro, é preciso alimentar uma cultura de confiança. Isso deve começar de cima para baixo, ou seja, da alta gestão até os liderados.

Com essa cultura enraizada, veremos uma mudança de comportamento, em que os colaboradores serão pessoas mais abertas ao diálogo e confiantes de que seus problemas terão soluções.

Ter uma ouvidoria interna é estar à frente da concorrência

As organizações referência no mercado de trabalho já perceberam a importância do diálogo nas relações humanas e o seu impacto na produtividade e qualidade das entregas do dia a dia. 

Isso torna a cultura das empresas mais forte, deixa os colaboradores mais unidos e engajados, a produtividade se eleva e a satisfação passa a fazer parte do ecossistema da organização. 

Portanto, acolher, ouvir com atenção e oferecer o devido tratamento a essas questões é o que torna a Ouvidoria interna um setor estratégico e necessário para qualquer companhia que deseja crescer. Essa dinâmica oferece informações valiosas para a manutenção do clima organizacional e ajuda a evitar e prevenir problemas e riscos.

Conclusão

A Ouvidoria interna possui suas peculiaridades, porém é uma ferramenta poderosa para qualquer organização que visa a retenção de talentos, um bom clima organizacional e uma cultura forte.

Sabemos que adversidades acontecem e estar pronto para lidar com elas é o que torna uma empresa referência no mercado. A forma como a organização escolhe lidar com seus funcionários diz muito sobre seu propósito e visão. Portanto, investir em respeito é sempre uma boa estratégia!

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